Другий проєкт з тим самим готелем: від позиціонування до карти втрат

Той самий клієнт, друга робота. Попередній проєкт – нове позиціонування за публічними відгуками. Цей проєкт – усе, що гості писали готелю, зведене з реєстром бронювань.

Запит

Після року зростання власниця поставила два питання: де губляться гроші між зверненням і заїздом і чому гості не повертаються. Її слова на зустрічі: «ми не бачимо конверсію».

Знахідки

Номер на третину дорожчий ніколи не пропонували, гості просили його самі. Номери з виходом до infinity-басейну коштують приблизно на третину більше за базові категорії. У жодній розмові до заїзду, де гість питав про зручності, персонал не запропонував ні категорію, ні ціну. Гості самі питають про апгрейд і готові платити.

Чотири з десяти звернень приходять туди, де нуль прив’язок до бронювання. Instagram дає найбільше розмов, і жодна з них не прив’язана до бронювання; відповідь отримує приблизно кожна п’ята, після зняття шуму без відповіді лишаються майже дві третини.

Половина найдорожчих бронювань не доїжджає. Бронювання за 31–90 днів скасовуються в половині випадків при найвищій ставці; бронювання того ж дня скасовуються приблизно в кожному восьмому випадку.

Кожен п’ятий гість сам називає привід поїздки до заїзду, і кожен п’ятий з них одразу каже, що хоче купити. Прайс існує, у першому повідомленні його немає.

Те, що лагодиться, зникає з відгуків, те, що ні, лишається роками. Скарги на кондиціонер пішли з майже дев’яти відсотків відгуків до нуля за два роки; вологість і запах тримаються на одному рівні і сидять у найдорожчих номерах; пліснява коштує близько трьох балів оцінки. Проблема, вирішена під час перебування, повертає оцінку майже до норми; без реакції той самий гість ставить одиницю.

Повертається приблизно один гість зі ста, і повторний гість платить удвічі менше за ніч.

Метод, п’ять рівнів

• Збір (Data). Усі відгуки і всі розмови в месенджерах за чотири роки плюс реєстр бронювань.
• Сортування (Sorted). Локальна мовна модель без зовнішнього API, дані не покидають контур. Теми, проблеми, групи гостей.
• Упорядкування (Arranged). Кожна проблема зважена за шкодою для оцінки, кожна група гостей – за виручкою і скасуваннями.
• Подача (Presented Visually). Звіт, Jobs-to-be-Done, презентація. Кожне число клацається до цитати.
• Історія (Explained with a Story). Карта виконання на дві сторінки, з якої починається розмова з власницею.

Що передано

• Звіт і презентація двома мовами.
• Окремий документ Jobs-to-be-Done.
• Карта виконання на 12 тижнів: два десятки задач, виконавці, строки і спосіб перевірити кожну.
• Три рішення власниці зі строками.
• Робоча таблиця з діаграмою Ганта.
• План бота першого контакту в Instagram і WhatsApp.

Статус

Впровадження. Ефект міряється через квартал за чотирма числами: покриття відповідей по каналах, частка розмов з прив’язаним бронюванням, нові згадки найболючіших проблем у відгуках, повернення гостей. Картка оновиться цими числами.