Чотири з п'яти нових клієнтів Fialan отримують відповідь без менеджера

Ситуація

Fialan возить комерційні вантажі з Китаю, США, Європи, Туреччини. Команда продажів і підтримки приймає звернення на сайті, по телефону і в месенджерах. Канали різні, питання ті самі.

Той самий клієнт, друга робота. Попередній проєкт підняв повторні замовлення з 20% до 37% через зміну скриптів і сегментованих маршрутів комунікацій. Цей проєкт – інший інструмент: автоматизація рутини.

Інсайт

242 питання без відповіді у 8 категоріях. Розшифрував 3 086 дзвінків команди і прогнав через NLP-класифікатор (програма, що автоматично розпізнає теми у тексті). З 3 086 виокремив 545 повноцінних розмов з клієнтами – короткі обриви і службові виклики відсіяв. Тоді розібрав детально.

Виявив: 68% клієнтів ще на стадії вибору перевізника, 59% розмов закінчувались без домовленості про наступний крок. Цей потік можна автоматизувати, дати однакові вивірені відповіді на повторювані теми.

5 рівнів роботи з даними

1. Data. 3 086 дзвінків команди, сайт fialan.ua, PDF-документи, мануали постачальників. Все є, лежить у купі.
2. Sorted. NLP-класифікатор розклав 545 розмов на теми, етапи, тип клієнта і пари «питання – відповідь».
3. Arranged. Пріоритизація. 242 питання без відповіді у 8 категоріях. Видно, де команда втрачає найбільше часу.
4. Presented Visually. База знань на 1 293 записи, 95 правил ескалації, CRM-архітектура у форматі, який команда впроваджує.
5. Explained with a Story. AI-асистент відповідає за команду 24/7. Менеджери звільняються від повторів і фокусуються на закритті угод.

Що клієнти питали найчастіше

Ранжування по частоті у вибірці 545 проаналізованих дзвінків:

Частка	Категорія	Деталь
62	Ціна і розрахунок	Скільки коштує доставка з конкретної країни і обсягу.
54	Митниця, ПДВ, документи	Розмитнення і супровідні документи. Друга за частотою тема.
19	Терміни доставки	Скільки днів займає маршрут з конкретної країни.
9	Постачальник і викуп	Як працювати з фабриками, що з викупом і передоплатою.
8	Контейнери і обсяги	Що поміщається в контейнер, як рахувати обсяг вантажу.
17	Інше	Спосіб доставки, документи, оплата і фінанси.

Що побудовано

1 293 записи у базі знань. AI-асистент працює у віджеті на fialan.ua і відповідає українською. Закриває типові питання миттєво, передає менеджеру лише ті звернення, де потрібна людина.

• 270 унікальних Q&A з дзвінків і сайту
• 1 002 варіанти формулювань, як реально питають клієнти
• 175 тематичних категорій
• 22 PDF-пам’ятки інтегровані у відповіді
• 540 лінків на fialan.ua у відповідях асистента

Логіка поведінки

AI говорить голосом Fialan. Тон спокійний, без «обов’язково!» і компліментів. Цифри і ціни називає тільки тоді, коли команда дозволила. Решту передає менеджеру.

• 5 правил поведінки: заборони, ескалація, лінки, PDF, нестандартні ситуації
• 95 правил ескалації з тригерними фразами
• 3 типи записів у CRM: заявка / сервіс / інфо
• 3 API-інтеграції з CRM, заявки потрапляють напряму
• 28 тест-сценаріїв у 6 категоріях

Що AI ніколи не зробить

• Тарифи, маржі, комісії, формули. Ніколи не потрапляють у чат. Конкретні суми називає тільки менеджер по телефону.
• Заборонені товари. Чітка класифікація з офіційного списку. Без імпровізації.
• Батареї. Тільки з документами безпеки від виробника, інакше відмова.

Що це дає бізнесу

Чотири зміни в роботі команди.

Працює 24/7. Клієнт з Китаю о 3:00 ночі отримує відповідь і залишає телефон. Раніше чекав до ранку або йшов до конкурента.

AI збирає лід замість менеджера. Телефон, країну, товар, вагу – кладе в CRM готовою заявкою. Менеджер передзвонює за 30 хвилин. Час на первинну кваліфікацію не витрачає взагалі.

Маршрутизація за темою йде сама. Скарги в підтримку, розрахунки в продажі, інфо-питання закриваються одразу.

Масштабування без найму. Кількість одночасних діалогів необмежена. Менеджери закривають угоди, AI відповідає на «де моя машина».

Цифри проекту

Скільки роботи стоїть за асистентом:

• 7 008 рядків конфігурації
• 18 файлів створено
• 3 CSV-файли для імпорту бази знань (431 + 431 + 431)
• 54 пункти чек-листа запуску

Результат

88% звернень закриваються без менеджера. Чотири з п’яти клієнтів отримують повну відповідь і не чекають менеджера. Решта (ті, хто хоче говорити з людиною) опиняються в CRM як готова заявка з телефоном. Менеджер бачить її і передзвонює.

Операційне навантаження на команду падає на стільки ж. Замість повторів про вартість і митницю менеджери ведуть переговори про умови контрактів.