Як перетворити UX-метрики на мову грошей для власника
Дізнайтеся, як повязати метрики юзабіліті з виручкою. Простий способ показати власнику вартість поганого CX у доларах.
UX-команда звітує: конверсія покращилась, SUS виріс з 62 до 74. Власник дивиться в P&L і не розуміє, це плюс півмільйона на рік чи копійки. Він киває і йде на наступну зустріч.
Ось типова сцена. Власник сидить на зустрічі з командою. Йому показують дашборд: метрики ростуть, час на сторінці більший, тести пройдені. Він питає: і що? У відповідь ще більше слайдів. Увечері він дивиться на P&L і думає, чому виторг не росте так само бадьоро, як усі ці цифри.
Розрив у мові. Метрики є, слів для власника немає.
Візьмемо реальний випадок. Директор приходить до власника з результатами кварталу: 3 юзабіліті-тести, 24 інтерв’ю, оцінка зручності з 62 до 74. Власник слухає і питає: ми витратили на команду X, що я за це отримав? Тиша.
Того ж тижня фінансист порахував інакше. Частина тріалів не доходить до першого входу через заплутаний онбординг. У грошах це недоотриманий виторг за рік. Розмова про бюджет змінилась. Той самий факт. Інша мова.
Механізм простий. Метрика зручності це активність. Бізнес-метрика це ціна бездіяльності. Кожен зламаний онбординг це дзвінки в підтримку, що коштують грошей за кожен тікет.
Ланцюг завжди один: проблема, поведінка користувача, бізнес-подія, долар. Власник купує повернутий виторг, і ось про що з ним говорити.
У понеділок за 30 хвилин: відкрий аналітику, знайди один флоу з найбільшим відвалом. Порахуй, скільки зайшло, скільки не завершило, помнож на середній чек або LTV. Запиши одну цифру. Це твій щомісячний збиток у доларах. Принеси її замість NPS.
Скільки грошей ви щомісяця втрачаєте на флоу, який ваша команда називає просто незручним?