Утримання клієнтів: чому план онбордингу не працює
Клієнти розривають контракти не через продукт. Дізнайтеся, як голос підтримки впливає на retention та продовження угод B2B.
Ти відкриваєш CRM у п’ятницю перед дзвінком про продовження контракту. У великому акаунті лежить план. Востаннє його чіпали пів року тому. Дата власника - ти. Дата клієнта - порожня.
План є. Клієнт про нього не знає.
Уяви B2B-компанію з підпискою. Оборот пристойний, продовжень контрактів рік у рік вистачало. Потім за два квартали скільки клієнтів лишається суттєво просідає. Засновник думає, що справа в продукті. Керівник продажів думає, що в ціні. І ніхто не питає менеджера підтримки, яка щодня веде тікети.
А вона знає. Більшість клієнтів, що пішли, скаржились на один і той самий бар’єр у введенні в роботу. Ще на старті. Задовго до того, як хтось вимовив слово «знижка».
План дій будували люди, які цих скарг живцем не чули. Він відображав амбіції продажника, ідеальний шлях. Коли нарешті посадили за стіл того, хто чує клієнта щодня, досить швидко переписали чеклист онбордингу. Найближчі продовження закрили без знижки.
Ось де ламається логіка. План як документ нормальний. Вирішує все те, хто сидить за столом, коли його будують.
Голос, який чує, де застрягає клієнт, має бути в кімнаті, коли вирішують що робити, на етапі рішення. Не після. Тихе просідання у продовженнях на великих акаунтах, це гроші, що випаровуються через порожній стіл при плануванні. Не через продукт.
У понеділок зранку відкрий найбільші акаунти, у яких продовження на носі. Знайди по кожному останній план дій. Постав одне питання: хто його будував? Якщо в списку немає імені людини з підтримки, напиши їй сьогодні одне речення: де цей клієнт застрягає найчастіше? Запиши відповідь.
Оце і є твій реальний план.