Segmentace клієнтів за вартістю: як знайти справжній відтік
Чому усередена цифра відтоку дурить власників. Розділи клієнтів на три сегменти і знайди справжню проблему за 30 хвилин.
Один твій клієнт відвалюється щотижня. Картка не пройшла, звична історія. Ти киваєш і йдеш далі. А інший клієнт, який платить у 20 разів більше, сидить тихо - ти навіть не знаєш, задоволений він чи вже дивиться на конкурента. І дивишся ти при цьому на одну цифру на планерці.
Джейсон Лемкін, засновник відомої спільноти для засновників, якось порівняв свою компанію з конкурентом у ніші. Побачив дивне: той виключав відтік перших 60 днів. Виключав, бо саме там ховався найгірший відтік.
Тоді Лемкін розбив власні дані на три сегменти. До $99 на місяць - 3% відтоку щомісяця, соло-підприємці, що просто закривають бізнес. $99-$999 - виручка тримається один до одного. $10k і вище - виручка навіть зростає на 20%. Він думав, що має одну проблему. Виявилось - три різні, і дві з них він узагалі не бачив, бо дивився на середню цифру.
Ось у чому пастка. Спільна цифра топить правду в середньому. Якщо частина твоєї бази - дрібний бізнес з природним 3% місячним відтоком, а решта тримається, загальна цифра виглядає гарно. При цьому ти кидаєш ресурс команди на сегмент, який сам розсипається, і не помічаєш великого клієнта, який тихо збирається піти.
Що це дає тобі як власнику:
- Одна цифра відтоку - це три різних бізнеси в одному. Кожен лікується інакше.
- Малий клієнт іде природно. Великий іде тихо.
- Дивись, де сидять гроші. Відсоток бреше.
У понеділок відкрий білінг. Розкидай клієнтів на три кошики: до $99 на місяць, $99-$999, $10k+. Порахуй, скільки пішло за 90 днів у кожному. Три цифри поруч. 30 хвилин.
І тоді питання: ти справді керуєш відтоком - чи просто знаєш одну цифру, яка нічого тобі не каже?