CRM показує успіх, а клієнти йдуть. Як знайти справжню причину
Чому дані CRM не збігаються з support-тікетами? Як відтік клієнтів прихований у проміжках між процесами. Аналіз реальних точок болю.
Ваш CRM показує майже всі онбординги завершеними. А support-тікети за той самий тиждень летять від тих самих людей, які цей онбординг нібито пройшли.
Уявіть власника e-commerce зі значним оборотом. Він вклав серйозні гроші в CRM плюс автоматизацію маркетингу. Воронка оцифрована, маршрут клієнта намальований, автолисти летять за розкладом. Через шість місяців дивиться на відтік - той самий. Дані CRM кажуть одне. Дані підтримки - зовсім інше. Дві паралельні реальності, які ніколи не зустрічаються на одній планерці.
А тепер сцена. Клієнт оплатив. Отримав гарні листи. Дійшов до підписання акту і застряг, бо процес незрозумілий. Написав у підтримку. Відповідь прийшла із затримкою. Клієнт уже пішов до конкурента. CRM позначив угоду як виграну.
Graham Hill наводить статистику британського банку: у досвіді «керувати моїми фінансами вдома» тільки одна шоста звернень стосувалася самого маршруту іпотеки. П’ять шостих - люди, які намагалися розібратися з ріелторами, юристами, базовою підтримкою. Банк дивився тільки на іпотеку. Решту вважав зайвою статтею витрат.
Механізм простий. Компанія міряє те, що зручно, - етапи власного процесу. Клієнт живе в іншій реальності: він вирішує свою задачу, а ваш продукт - лише один із багатьох елементів його маршруту. Він застрягає на стику з логістикою, банком, документами - там, де автоматизації нема і куди ніхто не дивиться. Керувати власним процесом дешевше, ніж керувати реальністю клієнта. І відтік ніхто не підключив до першопричини.
У понеділок відкрийте тікети за останні тридцять днів. Відфільтруйте двадцять звернень від клієнтів, які вже оплатили чи підписали договір. Одним реченням запишіть: на якому кроці кожен застряг. Покладіть поруч свою схему маршруту. Розрив між намальованим і реальним тертям - це ваша точка номер один.